un nouvel appel d’offres sans limite de temps d’écoute

L’association France Victimes a finalement eu gain de cause face au ministère de la Justice. Dans un nouvel appel d’offres pour l’exploitation du numéro vert d’aide aux victimes, publié mardi 13 juillet, la chancellerie a retiré toute mention d’une limitation de temps d’écoute. La fédération avait entamé, fin mai, un bras de fer avec le ministère.

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Une mention, dans le cahier des charges de la première version du marché public, avait précipité l’affrontement : « la durée moyenne des appels est inférieure à six minutes pour 80 % d’entre eux et inférieure à neuf minutes pour les 20 % restants ». Condition assortie, en cas de non-respect, de pénalités financières sous forme de subventions en moins. « Une aberration quand on sait que le temps d’appel moyen est de plus de dix minutes », relève la porte-parole de France Victimes, Olivia Mons. Dans le marché actuel, la limitation est de six minutes pour 80 % des appels, vingt pour les autres.

« On ne s’est pas mobilisés pour rien »

Le 116 006, numéro d’aide gratuit destiné à toute personne se considérant comme victime d’une infraction ou d’une catastrophe naturelle, est animé depuis 2001 par France Victimes. Mandatée depuis quatre ans par le ministère de la Justice pour exploiter la ligne, l’association avait déposé, en réaction au nouvel appel d’offres, un recours gracieux auprès du garde des sceaux.

Elle lui avait également adressé, ainsi qu’au président de la République, une lettre ouverte pour que soient supprimées les limitations de temps du marché. Après un mois et demi de mobilisation, Olivia Mons se réjouit donc du changement de cap du ministère de la Justice : « On se dit qu’on ne s’est pas mobilisés pour rien, que les besoins des victimes sont finalement pris en compte. »

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Une victoire pour les 130 associations qui composent France Victimes. « Lorsque les gens appellent le 116 006 il ne s’agit pas seulement de les orienter, bien que ce soit notre mission première. Bien souvent il faut d’abord écouter, recueillir la parole, souligne Olivia Mons. Mettre une limite de temps sur ce premier appel de victimes, c’est mépriser le travail des écoutants et parfois la détresse de ceux qui nous sollicitent. »

Avec cette nouvelle version du marché public, qui supprime complètement la notion de limite de temps, la porte-parole espère que « le ministère a compris qu’une meilleure écoute signifie une mise en relation avec les services de proximité plus efficace et de meilleure qualité ».

La chancellerie, de son côté, regrette une « instrumentalisation des conditions posées dans le précédent cahier des charges, qui n’avaient pourtant pas d’autre vocation que d’assurer une prise en charge rapide et garantie des personnes qui sollicitent le 116 006 ». En revenant sur les modalités d’attribution du marché public, le ministère de la Justice a souhaité rappeler que les limitations de temps ne « constituaient qu’un moyen d’atteindre le résultat souhaité : que personne ne soit laissé de côté. »